چگونگی رتبه‌بندی خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های اجرایی

کلیه دستگاه‌های اجرایی که در این سامانه مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند از لحاظ میزان الکترونیکی بودن خدماتشان در یکی از پنج گروه: (1) عمدتا الکترونیکی ، (۲) بخش زیادی الکترونیکی (۳) نیمی الکترونیکی، (۴) تا حدی غیر الکترونیکی ، (۵) عمدتا غیر الکترونیکی، رتبه‌بندی شده‌اند. این رتبه‌بندی بر اساس امتیاز نهایی دستگاه‌ها در گزارش‌های سازمان فن‌آوری اطلاعات و سازمان اداری و استخدامی انجام شده و جزییات چگونگی محاسبه این رتبه‌ها در این‌جا توضیح داده شده است. 

امتیاز دستگاه‌های اجرایی از لحاظ میزان الکترونیکی بودن خدمات بر اساس گزارش سازمان فن‌آوری اطلاعات

گزارش نتایج پنج مرحله ارزیابی خدمات الکترونیکی دستگاه‌های اجرایی (نوبت پنجم)، که توسط سازمان فن‌آوری اطلاعات تهیه شده است، کلیه خدمات ارائه شده توسط دستگاه‌های اجرایی را از لحاظ وضعیت الکترونیکی بودن مورد ارزیابی قرار می‌دهد و برای هر دستگاه یک امتیاز نهایی تعیین می‌کند.

چگونگی محاسبه این امتیاز، که خلاصه‌ای از آن در ادامه می‌آید، شامل جزییات زیادیست که در این‌ سند به دقت ثبت شده است. کلیه خدمات، با توجه به نوع مخاطبانشان در هفت گروه دسته بندی شده (جدول زیر) و برای هر دسته شاخص‌های متناسب آن مورد ارزیابی قرار می‌گیرد. این هفت نوع خدمت بر مبنای دسته‌های خدمات موجود در شناسنامه‌های سازمان اداری و استخدامی و برای حفظ قابلیت تعمیم در این گزارش مورد استفاده قرار گرفته است.

جدول 1 نوع خدمات در گزارش سازمان فناوری ارتباطات

در این گزارش، هر کدام از انواع هفت‌گانه خدمات در پنج مرحله بلوغ مورد بررسی قرار گرفته‌اند. مراحل بلوغ الکترونیکی شدن یک خدمت عبارت است از: (۱) حضور در وب (نحوه اطلاع رسانی و آگاهی بخشی درخصوص خدمت مورد نظر و راه‌های استفاده از آن‌ها)، (۲) تعاملی (ایجاد بستری الکترونیکی برای درخواست دریافت خدمت)، (۳) تراکنشی (تعامل الکترونیک و قابلیت پرداخت یا انجام معاملات به صورت برخط)، (۴) یکپارچگی (ایجاد یکپارچگی در کلیه سطوح ارائه خدمت و امکان گرفتن پاسخ سوالات برای کاربران)، و (۵) مشارکتی (ارتقاء مشارکت عموم در امور و تصمیم‌گیری‌های دولت).

با توجه به نوع مخاطب خدمات (هفت نوع خدمت در جدول بالا)، شاخص‌های متفاوتی برای هر یک از پنج مرحله بلوغ تهیه شده است و امتیاز هر خدمت در ابتدا برای هرکدام از مراحل بلوغ سنجیده می‌شود. بعد از این‌که امتیاز هر خدمت در هر یک از پنج مرحله بلوغ مشخص شد، امتیاز کل یک خدمت طبق جدول زیر و بر اساس میانگین وزن‌دار امتیاز مراحل بلوغ آن خدمت محاسبه خواهد شد.

به طور مثال، ضریب شاخص « روال سنجش اثربخشی نحوه تعامل با مخاطبان»، که از شاخص‌های مرحله تعاملی می‌باشد، برایG2G  پرمخاطب و G2G کم‌مخاطب به‌ترتیب  10% و 12% تعیین شده است.  به‌عنوان مثالی دیگر، ضریب شاخص « دولت همراه» ، که از شاخص‌های برای G2C پرمخاطب %20 است درحالی که برای G2C کم‌مخاطب این ضریب صفر است.

درنهایت پس از مشخص شدن امتیاز هر مرحله، امتیاز نهایی دستگاه با میانگین وزنی که ضرایب آن در زیر آمده است محاسبه شده است.

جدول 2 وزن‌های درنظر گرفته شده برای مراحل بلوغ به‌منظور محاسبه امتیاز کل در گزارش سازمان فناوری اطلاعات

امتیاز دستگاه‌های اجرایی از لحاظ میزان الکترونیکی بودن خدمات بر اساس گزارش سازمان اداری و استخدامی

گزارش خدمات دستگاه‌های اجرایی از منظر دولت الکترونیک، که توسط سازمان اداری و استخدامی تهیه شده است نیز درصد الکترونیکی بودن مراحل مختلف دسترسی به خدمات را مشخص کرده است اما امتیاز تجمیعی دستگاه‌ها از لحاظ میزان الکترونیکی بودن خدمات محاسبه نشده است. به همین دلیل تیم سامانه پایش دولت الکترونیک، بر اساس داده‌های موجود در این گزارش و طبق جزییاتی که در ادامه خواهد آمد، امتیاز نهایی دستگاه‌هایی که در این گزارش مورد ارزیابی قرار گرفته را محاسبه کرده است.

گزارش سازمان اداری-استخدامی خدمات دستگاه‌های اجرایی را در چهار مرحله مورد بررسی قرار می‌دهد: (۱) اطلاع رسانی (چگونگی توزیع اطلاعات مربوط به دریافت خدمات، به طور مثال از طریق درگاه اینترنتی دستگاه، پیامک یا تلفن گویا)، (۲) درخواست خدمت (چگونگی ثبت درخواست خدمت، به طور مثال از طریق درگاه اینترنتی، دفتر پیشخوان یا پست الکترونیک)، (۳) تولید خدمت (میزان الکترونیکی بودن فرآیند تولید خدمت)، و (۴) تحویل (ارائه) خدمت (میزان الکترونیکی بودن خدمت در هنگام تحویل).

جهت دستیابی به امتیاز نهایی در دستگاه بر اساس داده‌های سازمان اداری و استخدامی، سامانه پایش دولت الکترونیک با روشی که در اینجا توضیح داده شده به محاسبه امتیاز نهایی هر دستگاه پرداخته است. در ابتدا، عمدتا بر اساس شناسنامه‌های موجود خدمات در وب‌گاه‌ دستگاه‌ها، نوع خدمات مشخص شد: خدمت به مردم (G2C)، به کسب‌و کارها (G2B)، و/یا دیگر دستگاه‌های‌ اجرایی (G2G). سپس، برای ایجاد مشابهت هر چه بیشتر با گزارش سازمان فن‌آوری اطلاعات، خدمات با توجه با تعاریف موجود در جدول 1 در دو گروه پرمخاطب/پرکاربرد و کم‌مخاطب/کم‌کاربرد دسته‌بندی شدند. پس از آن امتیاز هر دستگاه با محاسبه میانگین وزن‌دار و طبق جدول زیر محاسبه شد و امتیاز به دست آمده در مقیاس یک تا صد قرار گرفت.

جدول 3 ضرایب درنظرگرفته شده به منظور امتیاز دستگاه‌های موجود در گزارش سازمان اداری-استخدامی

نحوه گروه‌بندی دستگاه‌ها در پنج دسته نهایی

در نهایت، کلیه دستگا‌ه‌هایی که توسط یک، یا هر دو، گزارش مذکور مورد ارزیابی قرار گرفته بودند، بر اساس امتیاز نهایی‌شان در گزارش(ها) و طبق توضیحاتی که در ادامه خواهد آمد در یکی از پنج‌دسته معرفی شده در جدول زیر قرار گرفتند.

جدول 4 رتبه‌بندی دستگاه‌ها براساس امتیاز

دسته‌بندی نهایی دستگاه‌هایی که فقط توسط یکی از گزارش‌ها مورد ارزیابی قرار گرفته بودند طبق جدول بالا مشخص و در سامانه ثبت شد. اما محاسبه امتیاز نهایی برای دستگاه‌هایی که توسط هر دو گزارش مورد ارزیابی قرار گرفته بودند با ایجاد یک جدول تقاطعی انجام شد. همان‌طور که جدول تقاطعی زیر نشان می‌دهد، حدود 28 درصد (۲۱ دستگاه از مجموعه ۷۴ دستگاهی که توسط هر دو گزارش مورد ارزیابی قرار گرفته‌اند) از دستگاه‌هایی که در هر دو گزارش مورد ارزیابی قرار گرفته بودند، طبق دسته‌بندی انجام شده توسط ما در گروه واحد قرار گرفته بودند. ولی برای دستگاه‌هایی که گروهشان متفاوت بود، میانگین رتبه‌ها محاسبه گردید و رتبه میانگین به عنوان رتبه نهایی در سامانه ثبت شد. به طور مثال امتیاز وزارت امور خارجه در گزارش سازمان فناوری اطلاعات 43.97 است و در گروه 3 (نیمی الکترونیکی) قرار می‌گیرد. از طرف دیگر، امتیاز این وزارتخانه طبق با استفاده از نتایج موجود در گزارش سازمان اداری و استخدامی 54.72 است و در گروه 2 قرار می‌گیرد. میانگین این دو رتبه 2.5 است که برای تشویق دستگاه‌هایی که در هردو گزارش ارزیابی شده اند، این رتبه به 2 (بخش زیادی الکترونیکی) گرد شده است.